Christophe Giraud, « Recevoir le touriste en ami. La mise en scène de l'accueil marchand en chambre d'hôtes », Actes de la Recherche en Sciences Sociales, 2007

La relation de service, en laquelle consiste l'accueil en chambre d'hôtes, est une relation marchande d'un type particulier. Telle est la thèse de Christophe Giraud dans son article « Recevoir le touriste en ami. La mise en scène de l'accueil marchand en chambre d'hôtes ». Elle doit prendre la forme « d'une mise en scène marchande de l'intimité familiale » et en cela remet en cause certaines caractéristiques de la relation marchande pure. « L'accueil a pour objectif de créer de la familiarité, une atmosphère qui tranche avec un cadre marchand standardisé et anonyme ». Voyons cela plus en détail

Gîtes de France impose que les touristes soient traités « en amis ». L'accueil en chambres d'hôtes est une relation marchande, dont l'intérêt pour le sociologue, consiste dans ce qu'elle doit être modelée, autour de la dénégation du service marchand rendu. « L'idéologie de ce service paradoxal est exprimée dans le leitmotiv de Gîtes de France, « être reçu en ami ». À travers le service marchand, c'est la famille, dans sa dimension domestique, qui doit être mise en scène. Les normes du label renvoient donc explicitement aux normes de la sociabilité amicale et aux pratiques de l'hospitalité des accueillants. »

A l'accueil marchand qui consiste à louer pour une ou plusieurs nuits des chambres à des touristes, s'ajoute une mise en scène conviviale des rôles et des prestations de service, afin que les touristes deviennent des hôtes qui paient une prestation, des « hôtes payants ». Cette relation marchande est située dans un entre-deux : elle cumule des traits caractéristiques de l'activité de service, en cela la location d'une chambre, la rapproche du service produit dans un hôtel, mais également des caractéristiques spécifiques, qui obligent les accueillants à adopter vis-à-vis des clients un certain comportement. Celui-ci consistant précisément à ne pas les traiter comme tels. Ainsi les petits déjeuners sont « offerts » aux hôtes, ce qui suggère une relation non marchande, mais il s'agit d'une obligation imposée par Gîtes de France, « c'est en fait un cadeau obligé qui fait partie des prestations attendues et annoncées : le petit déjeuner est donc une sorte de geste commercial ».

« La mise en scène d'un univers domestique est nécessaire à la production de l'impression d'un accueil convivial, familial et amical: il permet à des citadins d'avoir une expérience qui se veut authentique avec les autochtones résidents d'une région, une expérience dans une vraie famille. » On sent poindre un soupçon de misérabilisme et d'ethnocentrisme chez les clients potentiels des Gîtes de France, les citadins venant voir comment on peut vivre à la campagne... Comme le remarque l'auteur dans son article, « les accueillants doivent souvent nouer des liens en situation de fortes différences sociales » et « essaient d'éviter d'être assimilés par leurs hôtes à des domestiques corvéables à merci ».

 « Recevoir le touriste en ami » consiste donc à « euphémiser la relation marchande » pour que les touristes puissent se sentir à l'aise. Prévenir la demande de ses hôtes, besoin de se rafraîchir, besoin de serviettes ou de couvertures supplémentaires...pour éviter aux clients d'avoir à le demander au propriétaire et donc à se placer dans la situation du service marchand. « Prévenir les demandes des touristes revient à empêcher que ces rapports soient visibles et renforcés, et à modifier le cadre d'interprétation de la situation. Deux attitudes utilisées systématiquement par les propriétaires semblent remplir cette fonction : mettre à disposition et proposer verbalement aux hôtes payants objets et services. » Une autre modalité de gestion de la relation consiste pour le prestataire de service à offrir des services et des biens non prévus dans la Charte. C'est sur les « à-côtés » de la relation, de l'apéritif offert au linge lavé, à la visite de l'exploitation agricole, etc offerts aux touristes, que les accueillants créent de la familiarité. « Le cadre de l'interaction peut également être transformé par d'autres mises en scène : la présentation de certains aliments ou d'objets régionaux est matière à petits jeux. ». Le moment du règlement est le seul moment où la relation de familiarité construite pendant le séjour est rompue. Il détone par rapport au reste de la relation, car il rappelle le cadre institutionnalisé et marchand de la relation.

Frédérique

Mougel, Sarra, Au chevet de l'enfant malade. Parents/professionnels, un modèle de partenariat ?, Armand Colin, coll « Sociétales », 2009

Le premier chapitre « Des parents longtemps tenus à distance » revient sur l'histoire de l'ouverture des services pédiatriques aux parents, une mise en contexte historique qui part de la création des premiers hôpitaux d'enfants au début du XIXe siècle. La profondeur de l'histoire permet de saisir les ambiguïtés de la politique d'ouverture, les retards français par rapport à son voisin anglais et surtout permet de rappeler que la présence parentale au chevet d'un enfant malade ne va pas de soi, l'ouverture des services pédiatriques aux parents n'ayant été officialisée en France, qu'en 1983. Cette ouverture de l'hôpital aux parents coïncide avec une nouvelle représentation de l'enfant malade, qui a commencé à émerger à partir des années cinquante, avec la montée des savoirs psychologiques. Ouvrir les portes des hôpitaux aux parents, les tolérer au sein de l'espace médical devait répondre au souci d'améliorer les conditions d'hospitalisation.

A toutes les périodes, les parents sont perçus comme des éléments perturbateurs des soins, que les équipes médicales cherchent à tenir à l'écart. La révolution pastorienne alimente la peur des microbes, et les parents, agents extérieurs sont considérés comme pathogènes. Plus tard, ils seront considérés comme troublant le service médical. Sous couvert du réconfort apporté aux enfants, les parents compliqueraient le travail des soignants et ils sont suspectés de vouloir contrôler les soins prodigués à leurs têtes blondes. Si aujourd'hui la présence parentale est acceptée, elle doit rester cantonnée dans certaines limites précises.

Le second chapitre « Des parents inégalement présents » met en évidence la « division du rôle de garde-malade » au sein des configurations familiales. Le rôle de garde-malade est assigné de façon prédominante aux mères, dont l'absence aux chevets de l'enfant est moins tolérée que celle du père, et doit être justifiée, ce qui n'est pas réciproque pour les pères ! Même si elles sont les premières à être sollicitées, les mères ne sont pas seules à assumer le rôle de garde-malade : «  dans le partage du devoir de présence, les ressources professionnelles de chaque membre du couple peuvent être mises en balance » (p 72). S'il n'est pas présent, le conjoint offre un relais dans l'organisation domestique ou hospitalière. Il n'est pas rare que les deux membres du couple souhaitent être présents ensemble, ce qui permet d'analyser le partage des tâches dans la co-présence à l'hôpital. L'enquête aurait méritée d'être approfondie. Qu'en est-il de la répartition sociale des modalités de la présence parentale ? Dans quels milieux sociaux, la mère s'investit-elle plus au chevet de l'enfant ? Si la nécessité d'être présent au chevet de l'enfant malade bouleverse l'organisation domestique, il est nécessaire de connaître au préalable cette organisation différenciée, la seule variable genre ne saurait rendre raison des bouleversements.

Le troisième chapitre « Des parents partenaires des soins ? » vise à prendre en compte le statut de « membres » provisoires de l'organisation de l'hôpital des parents. Il s'agit de « repérer la place prise par les parents dans la division du travail hospitalier » (p 99). La participation des parents aux soins quotidiens est vivement recommandée par la circulaire du 1^er août 1983, et cette exhortation est largement admise par les parents/mères des enfants. Ceux-ci se voient confier des tâches (nourrir, laver, habiller, changer...) dans la continuité de celles réalisées à la maison. Les parents assurent également des tâches de surveillance des enfants, des machines et perfusions, en gardant toujours le souci de servir les intérêts de leurs enfants, d'offrir des repères affectifs. La frontière entre les pratiques professionnelles et celles profanes déléguées aux parents sont mouvantes, selon qu'il s'agit d'économiser les ressources de l'hôpital ou de préparer les parents au retour de l'enfant au domicile familial (« délégation préalable »).

Mais la relation entre parents et professionnels n'est pas enchantée, comme vise à le démontrer le chapitre quatre « Des parents contrôleurs des soins ? ». Pour pallier aux controverses entre parents et soignants sur la qualité des soins, les parents choisissent d'opérer un contrôle discret des interventions. L'autre point autour duquel se nouent des tensions est celui de l'accès des parents à l'information et à l'intervention dans les décisions médicales.

Finalement au regard des tensions entre parents et professionnels, l'auteure se demande si l'on ne peut pas parler « d'un encadrement de la parentalité » à l'hôpital, à partir de l'analyse du discours des professionnels, dans les coulisses du service. Lors des réunions entre professionnels, les parents sont appréciés, au regard de leur capacité à prendre en charge l'enfant à sa sortie de l'hôpital, à répondre aux exigences médicales. Temps de présence des parents, qualité de la présence parentale sont évalués, de sorte que l'on peut parler d'un véritable contrôle exercé sur les pratiques parentales. Lorsqu'elles sont non-conformes aux attentes, l'équipe médicale tente de les réformer. « Un certain modèle de maternage est transmis aux parents de manière directe ou indirecte » (p 234), une « éducation au traitement » passe également des professionnels vers les parents. Si les équipes médicales valorisent l'implication parentale, les professionnels craignant qu'elle ne devienne une ingérence, de sorte que les parents font l'objet d'un contrôle resserré.

Une annexe méthodologique complète le propos, mais à cet égard, on peut émettre quelques réserves. L'annexe méthodologique aurait mérité plus de précisions, notamment en ce qui concerne le profil des services pédiatriques étudiés. On aurait aimé trouver également le profil des enfants hospitalisés (durée de l'hospitalisation au moment de l'enquête - type de maladie), et les profils sociaux des familles. L'ouvrage concède à sa vocation généraliste, il se lit bien, l'écriture est extrêmement fluide, mais la présentation de l'assise méthodologique de l'enquête, qui intéresse le public étudiant ou universitaire, fait un peu défaut dans l'ouvrage. Mais telle n'est peut-être pas non plus le public ciblé par la collection « Sociétales »... Dans chacune des analyses menées, il aurait été opportun, afin de poursuivre l'analyse, de mentionner les origines sociales des parents et les conséquences de ces dernières dans les conflits parents-professionnels, dans l'implication dans les soins...Toutefois, l'ouvrage fait une large part aux extraits d'entretiens et à des extraits de journal de terrain, et témoigne d'une enquête solidement bâtie.

[1] Strauss, Anselm, La Trame de la négociation. Sociologique quantitative et interactionnisme, Paris, L'Harmattan, 1992, (textes réunis et présentés par Isabelle Baszanger)